鲁公资交字〔2020〕30号

山东省公共资源交易中心

落实“好差评”制度的工作举措（试行）

为认真贯彻《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）精神，积极做好省公共资源交易平台（以下简称“省平台”）“好差评”工作，按照《山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案》（鲁政办发〔2020〕10号）要求，制定如下工作举措。

一、明确“好差评”目标

1.积极推动省平台融入政务服务“好差评”制度体系，通过线上线下融合，实现省平台政务服务事项、评价对象、服务渠道“好差评”全覆盖。

2.确保平台上每个服务事项、服务部门、工作人员都接受评价，每个交易主体都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，促进平台服务质量和满意度持续提升。

二、厘清“好差评”内容

3.确定评价主体和对象。评价主体为各交易主体，即参与公共资源交易活动的自然人、法人或其他组织；评价对象为省公共资源交易中心参与公共资源交易服务工作的部门及人员。

4.梳理评价事项。根据业务办理需要和服务对象特点，编制办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，实现同一事项无差别受理、同标准办理。指南要公开并及时更新完善。

三、设置“好差评”指标

5.围绕实现平台服务便捷、办事流程优化、办理环节精简、服务信息共享目标，着眼服务事项管理、办事流程、服务规范、整改实效、监督管理等方面建立健全评价指标体系，提升“好差评”制度的科学性、规范性和有效性。

6.强化现场服务规范，提升“一站式”服务功能；完善网上服务规范，落实“一网通办”要求；压减业务办理时限，兑现当场办结、一次办结、限时办结；规范服务人员行为，提供满意服务要求。

四、严格“好差评”等级

7.按照“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”5个等级，反馈评价意见。事项办结后5个工作日内未作出评价的默认为“非常满意”等级。

8.“不满意”、“非常不满意”两个等级为差评，对评价为差评等级的，由评价主体围绕服务事项的设置、办事流程的优化、服务行为的规范、平台服务的改进等方面，进行具体评价。

五、畅通“好差评”渠道

9.依托省公共资源交易电子平台系统开设“好差评”窗口，对政府采购、药械采购、工程建设项目招投标和矿业权交易等现场服务和网上服务进行评价。

10.现场服务“一次一评”。在交易大厅服务窗口或工作人员工位等醒目位置设置服务评价二维码，交易主体到中心办理业务均可进行扫码评价。设置网上意见栏，没有在服务现场作出评价的交易主体可在自办理业务当日起5个工作日内补充评价。

11.网上服务“一事一评”。交易主体通过交易系统网上办理的业务，事项办结后自动进入“好差评”环节，交易主体对服务进行评价。

12.社会各界“综合点评”。设置意见箱、监督电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对中心交易服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。

13.实现多种模式评价。评价主体可通过中心门户网站、齐鲁云采微信公众号、手机APP、扫描二维码、自助终端等多种模式进入“好差评”功能模块，对已办结服务事项进行评价。

六、营造“好差评”环境

14.“好差评”反映的问题，被评价部门应及时回应整改。收到“差评”后，能当场解决的要当场解决。不能当场解决的，要在1个工作日内，主动联系反映问题的评价主体，沟通了解情况；对确实存在问题的，在5个工作日内完成整改反馈；较为复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。做好“差评”回访整改情况记录，实名“差评”回访整改率要达到100%。

15.对已办结的“差评”事项，采取电话回访和网上问卷评价等途径，进行满意度测评。监督部对被评价部门应解决而未解决、谎报瞒报等问题，随时采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法进行督查。

16.建立健全“好差评”评价数据安全保障机制和评价主体信息保护制度，确保评价主体信息保密、安全。规范信息查询权限，对泄露评价主体信息的，按照相关规定严肃处理。

17.评价对象有举证解释和申诉申辩的权利。评价对象认为收到误评或恶意差评时，可向中心监督部进行申诉，同时提供相关证明材料。监督部按程序核实确为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳。同一评价主体一年内作出的评价3次（含）以上被核实为误评或恶意差评的，列入评价主体“黑名单”，自列入名单之日起一年内不得进行评价。

七、发挥“好差评”作用

18.监督部定期对评价结果进行跟踪分析和综合挖掘，及时发现中心交易服务的堵点难点，分析研判交易主体的诉求和期盼，找准服务交易主体的切入点和着力点，推进服务供给精细化。对评价主体反映强烈、“差评”集中的问题，要及时调查研究，报告中心监督委员会，督促被评价部门提出解决方案和措施，进行限期整改，推动问题解决。

19.坚持“以公开为常态，不公开为例外”，保障交易主体和社会公众的知情权、参与权和监督权。除依法不得公开的信息外，评价主体的评价内容和评价对象的整改落实情况定期在中心门户网站及齐鲁云采公众号公开，不定期通报突出问题和典型案例。中心各部门和工作人员“好差评”综合排名情况，在中心内网办公系统公开。

八、强化“好差评”组织

20.明确职责。交易一部、交易二部、交易三部等部门根据自身职责，分别制定并完善服务事项清单及办事指南。监督部牵头负责中心“好差评”工作，定期统计分析评价结果，督促“差评”问题的落实整改。技术信息部负责为“好差评”提供技术保障。财务资产部负责为“好差评”系统建设提供资金保障。

21.强化考核。综合评价结果作为年度考核依据之一，对满意度高的部门和人员要给予表扬；对多次被差评、投诉的部门和人员，将进行问责，确保“好差评”制度落地落实。

22.本工作举措由省公共资源交易中心负责解释，自2020年8月1日起施行，有效期至2022年7月31日。

附件：山东省公共资源交易中心“好差评”评价事项清单

山东省公共资源交易中心     

2020年7月6日        

附件

山东省公共资源交易中心“好差评”评价事项清单

注：1.评价分为“非常满意”、 “满意”、 “基本满意”、 “不满意”、 “非常不满意”五个等级，分别对应“★★★★★”、“★★★★☆”、“★★★☆☆”、“★★☆☆☆”、“★☆☆☆☆”。其中“★★☆☆☆”、“★☆☆☆☆”视为差评。

2.总体评价只选择一个等级，评价主体选择“★★★★★”、“★★★★☆”、“★★★☆☆”的，评价结束；选择 “★★☆☆☆”、“★☆☆☆☆”的，评价系统自动弹出表单，评价主体对详细评价指标分别进行评价，任何一项评价等级为“★★☆☆☆”、“★☆☆☆☆”的，系统弹出对话框，请评价主体填写差评原因。