济宁高新区12345政务服务热线

承办管理办法实施细则

第一章  总    则

第一条  为进一步做好市12345政务服务热线承办工作，建立管理规范、运转协调、处理及时、监督有力的运行机制，不断提升我区政务服务水平和群众满意度，根据省、市有关规定和《济宁市12345政务服务热线工作责任追究办法》，结合我区实际，特制定本实施细则。

第二条  高新区政务服务热线办公室（以下简称区热线办）负责政务热线平台建设和日常运行管理工作，对承办单位的承办情况进行督促、检查、协调和指导。

第三条  全区各承办单位是事项办理的主体，按照法律规定和本单位职责办理事项，在职责范围内对办理行为和办理结果负责。

第四条  各承办单位应当强化组织领导，指定负责科室，配备专职人员负责事项的办理、回复、协调等工作，并保持人员相对稳定。分管领导、专职人员有调整的，应当自调整完成后3日内（指工作日，含本数，下同）报区热线办备案。

第二章  承接办理

第五条  区热线办负责市政务服务热线派发工单的集中承接，并依据部门职责将事项转派至承办单位办理。

第六条  承办单位对转派的工单事项进行分类办理：

（一）属于本单位职责的事项，应在规定的时限内办结（办理时限：省级转办件2天，市级转办件4天，紧急事项按要求时限办理）；

（二）认为不属于本单位职责的事项，应自收到派发工单24小时内申请退回，并说明退回的理由和依据。超出时限退回的，视为逾期退回；

（三）因权属不清或管理职责不明确，需进行现场踏勘的，承办单位应在自接到工单之日起24小时内进行现场踏勘。经现场踏勘，不属于承办单位权属或管理职责的，上传现场踏勘情况说明及现场照片，向区热线办申请退回。

第七条  承办单位对下列事项可申请退回：

（一）不属于本单位职责的事项；

（二）登记内容存在错误，影响后续办理的事项。

第八条  区热线办对退回申请进行审核，符合退回条件的，确定承办单位后再次转派；不符合退回条件的，发原承办单位继续办理。

对下列事项不同意退回：

（一）属于承办单位职责的事项；

（二）退回时没有说明退回的理由或依据的事项；

（三）退回的理由或依据说明不充分的事项；

（四）登记内容存在错别字等部分瑕疵，不影响后续办理的事项；

（五）部分登记内容与客观情况不完全相符，承办单位根据掌握的客观情况，不影响后续办理的事项；

（六）诉求人已提供事项的基本情况或线索，需要承办单位作进一步了解或核实的事项。

第九条  承办单位对不同意退回有异议的，可再次申请退回，并说明退回的理由和依据。

承办单位将同一件事项退回2次以上且该事项本应由其办理的，为重复退回。

第十条  区热线办建立疑难复杂事项协调机制，同一件事项被退回2次以上，可综合运用下列方式确定承办单位：

（一）涉及职责分工的，提交区编办联合审定，区编办根据部门职责分工确定承办单位；

（二）对道路、水域、公共设施、交通路牌等管理权属存在争议的，可通过会议协调、组织现场踏勘等方式确定承办单位；

（三）法律或承办单位职责存在空白，采用多种协调方式仍无法确定承办单位的疑难复杂事项，提请党工委、管委会分管领导、主要领导确定承办单位。

经确定的承办单位应遵照办理，无正当理由，不得将事项退回。

第十一条  对需要会议协调或组织现场踏勘的事项，区热线办向相关承办单位发出会议通知或现场踏勘通知。承办单位接到通知后，应积极配合，按要求安排人员参加会议或现场踏勘，提供相关资料，明确办理意见。

第十二条  承办单位应按照办理时限和办结要求，依法依规解决诉求人的合理诉求。

第十三条  事项首次办理完成后，承办单位应回复诉求人，告知事项办理的结果。派发工单中对诉求人信息保密的或明确不需要回复的，承办单位不需回复诉求人，并提交办理情况申请办结。

第十四条  承办单位应做好回复诉求人的电话录音、通话记录、短信等资料的保存工作，形成可查询、可追溯的证明材料，无法提供证明材料的，视为没有回复诉求人。

第十五条  承办单位将办理结果回复诉求人后，向区热线办提交办理情况申请办结。办理情况包括办理时间、办理结果、回复诉求人的情况等内容，同时应符合以下要求：

（一）咨询类事项，应注明主要的回复内容；

（二）投诉举报类事项，应注明核查的情况和处理结果；

（三）求助类事项，应说明采取的措施和办理结果；

（四）建议类事项，应说明采纳情况，不采纳或不能确定是否采纳的，简要说明理由；

（五）突发类事项，应说明采取的措施和对突发事项的控制情况；

（六）为消费者挽回经济损失的，应填写挽回损失的情况；

（七）回复诉求人的情况，包括回复的时间和内容；因诉求人原因导致承办单位在24小时内无法回复诉求人的，应注明无法回复的情况；不需要回复的事项，应注明不需要回复的类型。

第十六条  下列情形按照以下规定办理：

（一）承办单位在办理过程中，需诉求人提供相关材料或证据，但诉求人拒绝提供或在办结前无法提供，导致事项在办理期限内无法继续办理的，承办单位可注明相关情况后申请办结；

（二）承办单位在办理过程中，所依据的法律、政策、职责等客观条件发生变化且在办理期限内无法办结的，注明相关情况后申请办结。

第十七条  区热线办审核办理情况，符合要求的，同意办结，并向诉求人回访有关情况；不符合要求的，说明理由，退回承办单位继续办理。

第十八条  事项办结审核通过24小时内，区热线办向诉求人进行满意度回访，请诉求人对承办单位办理情况进行评价。

承办单位办理情况的满意度，围绕工作人员的态度和工作效率、依法依规解决合理诉求、回复诉求人的情况、办理结果的实效性等内容进行评价。

第十九条  对不满意的事项，区热线办将事项及不满意的原因发回原承办单位重办。重办次数为1次，重办期限为24小时内。超出重办时限办结的，为逾期办结。

第二十条  承办单位对重办事项按照以下要求办理：

（一）首次没有办理的，应限时办理，并将办理结果回复诉求人，提交办理情况申请办结；

（二）重办后有新的办理结果，应将办理结果回复诉求人，提交办理情况申请办结；

（三）应当办理或已依法依规办理，由于事项内容超出法律规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高、诉求人对承办单位办理的过程和结果存在误解等原因导致诉求人不满意的，承办单位应向诉求人解释原因，注明解释的情况申请办结；承办单位认为需要上传履责意见的，可上传履责意见。

第二十一条  履责意见是由具体办理事项的单位出具，经主要领导或分管领导签发，证明本单位已按照法律、职责规定履行职责的书面意见。由区热线办报市政务热线办公室备案。

第三章  考核管理

第二十二条  党政办公室督查处负责全区热线考核工作，被考核单位为热线承办单位。党政办公室督查处负责制定热线考核标准、组织实施考核、结果运用等工作。

热线考核坚持客观、公正、公开、激励的原则，通过制定全面反映承办单位工作效能的考核指标，充分调动承办单位的积极性，推动事项的有效解决。

第二十三条  考核按照月度考核，年终总评相结合的方式进行。年度考核得分由月度考核结果和年度总评结果按照权重计算，纳入全区目标管理绩效考核体系。

第二十四条  考核以自然月份为一个考核周期，即每月首日零时至末日24时。考核指标为考核周期内实际发生的指标。

月度基础考核共计100分，考核指标和分值为：

（一）按时办结（20分），超期工单1件减2分；

（二）办结审核一次性通过（20分），发生一件未一次性审核通过的工单减1分；

（三）回复诉求人（10分），经查实一件未回复诉求人工单减1分；

（四）按时退回（10分），未按要求时限退回的工单一件减1分；

（五）重复退回（10分），重复退回工单一件减2分；

（六）满意度（30分），根据回访结果，一件不满意工单减2分；

第二十五条  年度总评满分10分权重纳入全区目标管理绩效考核体系，考核指标和分值为：

（一）热线制度建设情况（4分）。未明确单位分管领导的扣1分，未明确专人负责工单办理的扣1分。未建立接收、登记、呈批、办理、回复、分析、归档等热线办理工作程序的，每缺少一项扣0.5分。

（二）月度考核情况（6分）。月度考核总成绩=（各月考核总成绩/考核月数）*0.06

第二十六条  考核程序按照以下规定执行：

（一）每月10日前，区热线办根据市政务服务热线通报情况，结合我区日常工作开展，在全区公开通报各承办单位月度考核成绩。

（二）考核年度结束后5日内，承办单位将本年度制度建设情况和工作开展情况报区热线办。考核年度结束后，区热线办汇总各承办单位每月考核结果和年度总评结果，计算各承办单位年度考核结果。

（三）年度考核排名前6位的单位颁发政务服务热线办理工作先进单位。

第四章  责任追究

第二十七条  凡有下列情形之一的，报送党政办督查处进行全区通报：

（一）经核实，属于本单位职责，但推诿搪塞、拒不接单，经区热线办通过电话督办后仍未办理的；

（二）对热点、难点问题，需要跨部门联合办理的诉求事项，区热线办指定的牵头单位无正当理由拒不办理或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，经区热线办电话督办后仍未办理的；

（三）对弄虚作假、回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响的；

（四）办理不积极，发生1件超期工单，影响全区办结率的；

（五）连续2个月办理结果满意率全区排名最后1名的；

第二十八条  凡有下列情形之一的，报送主管部门、组织人事部门或纪检监察机关依纪依规处理：

（一）对于群众反复投诉的难点问题，由党政办督查处督办后，承办单位及其工作人员无正当理由拒不完成办理和督办事项的； 

（二）对于群众反映事实确凿，承办单位对市、区领导批示要求办理和落实的问题，不予办理和落实，导致事态扩大，造成严重后果的；

（三）在办理热线交办的工作中，因工作失职，引发严重的群体性事件，或者对群体性、突发性事件处置失当，严重失误，造成较大经济损失或者恶劣影响的；

（四）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；

（五）严重违反工作纪律，工作作风怠慢，工作态度恶劣，造成严重影响的；

（六）因承办单位工作人员失职、泄密，导致诉求人受到打击报复，造成严重后果的；

（七）其它需要给予追责的情形。

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