为进一步完善群众诉求事项办理机制，提高处置效能，提升街道社会治理工作法治化、制度化、规范化、专业化、便民化水平，切实保障群众利益、优化营商环境、维护社会稳定，持续推动洸河街道经济社会健康发展，结合街道实际，制定如下实施方案。

一、总体要求

牢固树立以人民为中心的发展思想，充分认识群众诉求事项办理工作的重要意义，落实“1+3+5+X”工作法，“1”即以社会治理服务中心为枢纽，“3”即集成社会政务服务中心、社区综合治理服务中心、社会矛盾纠纷调处化解中心三个机构职能，“5”即落实归口办理、联席会商、联合攻坚、跟踪督办、闭环销号五项机制，“X”即限时办结期限，建立管理规范、运转协调、处理高效、监督有力的运行机制，做到信息共享、措施共商、问题共治，切实将群众诉求解决在前端、问题隐患消灭在萌芽，不断提升群众满意度和认可度。

二、工作体系

成立洸河街道群众诉求事项办理工作领导小组，由党政主要领导任组长，分管领导任常务副组长，其他班子成员任副组长，各部门单位负责人任成员，是群众服务事项办理工作的领导机构。社会治理服务中心是具体负责群众诉求事项办理工作的职能机构，下设社会政务服务中心、社区综合治理服务中心、社会矛盾纠纷调处化解中心，是各渠道群众诉求事项的受理机构，负责各类诉求事项的收集、登记、派发、回复以及综合协调、台账管理、重点督办工作。街道各部门单位是群众诉求事项的具体承办机构，负责接收、办理各中心派发事项，及时回复诉求人并反馈办理结果、提报答复材料。

三、办理流程

社会政务服务中心负责收集区政务服务热线平台、区OA系统（网络问政）、市政府互动交流平台等渠道群众诉求事项，社区综合治理服务中心负责收集网格员巡查、走访上报到网格化平台的事项，社会矛盾纠纷调处化解中心负责收集群众来信来访、“和为贵”接访、阳光信访平台、区转办等渠道群众诉求事项。各渠道群众诉求事项实行“归口办理、联席会商、联合攻坚、跟踪督办、闭环销号”工作机制，高质高效化解问题，确保及时受理率和按期办结率、力争群众满意率均达到100%。

（一）归口办理。各中心接收群众诉求后，形成派件单，一般由中心分管领导签发意见，4小时内派发至责任部门分管领导或属地社区包保领导，注明办理要求和上报时限。对于职责已明确的经常性、一般性问题，各中心可直接形成派件单，派至承办部门单位负责人。对于职责不清的、重要的、敏感的问题，中心分管领导可逐级提报分管副书记、街道主要领导签发意见。实行“首问负责制”，承办部门不得无故退件，确有过硬理由，需退还街道其他部门单位的，应于4小时内退件；需退回区级部门的，应于24小时内退件，并给出相关依据、说明，按照程序报领导签字。

（二）联席会商。各中心定期梳理集中反映、反复反映、激烈反映以及长期得不到化解、被上级重点督办的热点难点问题，经中心分管领导分析研判，提出处理意见。主要领导同意后，由中心分管领导牵头，召集相关班子成员和部门单位负责人，召开联席会议会商解决。各部门单位在日常处理问题时，遇到困难需要其他部门单位配合的，可自行联系协调，协调不力的，应第一时间上报派件中心，由中心分管领导进行协调，必要时按前述程序进行联席会商。

(三）联合攻坚。对于涉及多部门单位的疑难复杂问题，由各派件中心负责明确牵头部门、配合部门。各部门要在牵头部门分管领导的统一部署下，共同做好调查、研究、办理工作，由牵头部门负责回复。配合部门要切实履行职责，不得以任何理由逃避、推脱、搪塞。

（四）跟踪督办。各承办部门要在规定时限内办结诉求事项，回复诉求人并向派件中心提报答复材料（办理时限：政务热线省级转办件2天，市级转办件4天，特殊事项按照工单要求时限；信访一般事项60天，重点事项15天）。各派件中心要准确把握时限节点，时间每过半一次提醒一次，确保办理不拖延、办结不超期。

（五）闭环销号。各职能部门要千方百计做到能解决的解决、能协调的协调、能帮扶的帮扶、能安抚的安抚，实现案结事了，争取群众满意。对于群众不满意事项、未解决事项尤其是上级督办事项，各派件中心要形成专门台账，定期调度承办单位进展情况并通报，各承办部门要优先办理，直至问题解决、群众满意，由派件中心予以销号。

四、工作要求

（一）程序完善。各承办部门要第一时间与诉求人联系沟通，摸清详细情况，核实诉求真实度，对照投诉内容逐一进行办理、答复。方法上要讲究技巧，态度上要耐心诚恳，争取诉求人理解和认可，坚决避免刺激诉求人。要注意保存好电话录音、通话记录、短信微信、影音文字等资料，形成可查询、可追溯的证明材料。

（二）内容过硬。承办部门形成的答复材料应包括办理时间、办理结果、回复诉求人的情况等内容，要具体、清晰，不能模糊、笼统，尽量通俗易懂，并符合各平台的要素、格式等要求。所有回复内容要经过部门（社区）负责人及分管领导（包保领导）把关后，再行提交派件中心审核，确保文字严谨、内容合规、不出问题。需街道主要领导签字上报的，办结期限大于4天的事项应至少提前2天、办结期限小于4天的事项应至少提前1天形成材料，报主要领导审定。

（三）责任明晰。各派件中心要定期梳理责任交叉、派件难的诉求事项及其最终派发方式，归纳出派发标准和依据，经分管领导、主要领导审定后形成惯例，必要时出台制度，后续类似事项沿用该派发路径。各部门单位如有职能变动需更改派发惯例的，应及时向各派件中心申请。

社会政务服务中心

2022年2月25日

【政策解读】【文字解读】洸河街道群众诉求事项办理工作实施方案政策解读